Welke medewerkers heb ik beschikbaar?

Geschreven door: Barend Cnossen Datum: 29-04-2019 Tag: Blog

Dit is deel 3 van de 6 blogs in deze blogserie

In deze blog reeks ga ik in op een aantal vragen dat ik in ‘Hoe krijg ik eer grip op het operationele proces?’ heb gesteld. Ze hebben allemaal betrekking op de bestuurbaarheid van het operationele proces. Vandaag opnieuw zo’n ogenschijnlijk eenvoudige vraag: Welke medewerkers heb ik beschikbaar. Dat weet je toch? Die zie je toch zitten? Klopt ja. Soms.

In een klein bedrijf, met vijf of tien medewerkers die allemaal hetzelfde kennen, kunnen en doen, weet je ongeveer wel hoeveel mensen beschikbaar zijn. Maar net als bij de vorige vraag ‘hoeveel werk komt er eigenlijk binnen’ is het antwoord ook hier lastiger te geven als de organisatie groter wordt en de taken complexer. Stel, het operationele werk is verdeeld over vijf teams op twee vestigingen. Dan is het al lastig om uit het blote hoofd bij te houden wie er wel en niet is. Zeker als een paar collega’s zich ook nog hebben ziekgemeld. Natuurlijk is het mogelijk om de werkverdeling dan maar decentraal op teamniveau te organiseren. Uit mijn vorige blog blijkt dat dit geen oplossing is en dat het zelfs de problemen vergroot.

Kijk naar het soort werk

De echte uitdaging is in de praktijk vaak nog veel complexer. Niet iedereen heeft dezelfde kennis. Niet iedereen heeft dezelfde ervaring. En het werk dat binnenkomt is ook niet allemaal hetzelfde. Bij een grote juridische dienstverlener werkten we ooit met 1600 verschillende kenniscodes. Hoewel die hoeveelheid niet direct praktisch te hanteren lijkt, gaf het wel goed aan op welk niveau het werk nu eigenlijk écht verdeeld werd. Met 1600 verschillende types werk konden klantvragen daadwerkelijk aan de juiste medewerker worden toegewezen. Anders gezegd: als je die hoeveelheid zou indikken tot bijvoorbeeld 200, dan zou de werkverdeling toch meer een kwestie van toeval zijn. En de meeste organisaties hebben niet eens 200 types vastgelegd. Overigens is een dergelijke verdeling natuurlijk alleen werkbaar met bijpassende systeemondersteuning. Handmatige indeling van werk in 1600 kenniscodes en de daaropvolgende handmatige verdeling naar tientallen of honderden medewerkers is ondoenlijk. Maar goed geautomatiseerd is het ontzettend effectief.

Beschikbaarheid én kennis

Kortom: de vraag ‘welke medewerkers heb ik beschikbaar’ bestaat uit twee deelvragen. Wie is er beschikbaar om in het operationele proces werk te doen, en welke kennis heeft die persoon? Om dat een beetje vlot te kunnen bepalen, leg je dat per persoon vast. Zowel de aanwezigheid (bijvoorbeeld via een centraal te koppelen agendamodule) als de kennis (in een kenniskaart of kennismodule). Uiteraard geef je het werk dat binnenkomt dezelfde kenniscode mee als waarmee de kennis van de medewerker wordt bepaald. Daarnaast is in het systeem al bekend wat de openstaande werkvoorraad per medewerker is. Het maken van de optimale match is met al die informatie vervolgens goed te doen. Althans, met een beetje hulp van een computer dus.

Manager of computer?

Het systeem dat een aantal van onze medewerkers in het verleden daarvoor bedacht, werd de zo’n 15 jaar geleden onderzocht door professor Snijders van de Technische Universiteit Eindhoven. Hij deed onderzoek naar de vraag wie beter kon managen: de manager of de computer. Het oordeel over deze vorm van werkverdeling laat zich raden. De computer is veel beter en veel sneller in het bepalen van de juiste werkverdeling over medewerkers. Mits de daarvoor gebruikte algoritmes goed zijn bepaald en ingeregeld. Het onderzoek haalde zelfs de New York Times met een kort artikel.

In de casemanagementsoftware van GO Company is ook de verdeling van werk naar de juiste persoon op het juiste moment ‘out of the box’ aanwezig. De configuratie van de juiste kennis én de bepaling van unieke verdeelregels zorgt altijd voor de optimale aansluiting op de processen. Zodat de manager zich maximaal bezig kan houden met begeleiding en coaching van medewerkers. En dat is weer belangrijk voor de kwaliteit van het werk. Daar gaat het volgende blog dan ook over.

Dit is de derde blog van de zesdelige reeks over ‘Hoe krijg ik meer grip op het operationele proces?’. In deze reeks wordt een aantal vraagstukken behandeld die je helpen om grip te krijgen op het operationele proces van werkverdeling en -uitvoering.