Wat je leert van een keer een fout maken

Geschreven door: Martine van Nuenen Datum: 05-10-2020 Tag: Blog

Fou­ten ma­ken mag. Het is in­mid­dels een ge­vleu­gel­de uit­spraak bin­nen veel or­ga­ni­sa­ties. Van fou­ten leer je im­mers, is het idee. Daar­om zeg­gen we bij  GO Company al­tijd: fou­ten mag je ma­ken, maar liefst maar één keer.

Een fout is snel gemaakt

Zo sprak ik laatst een kennis die mij vertelde over een grote blunder die ze jaren geleden gemaakt had. Ze werkte in de tijdschriftenbusiness en had een interview met iemand gedaan. De geïnterviewde was iets te loslippig geweest en had om correcties gevraagd. Die had zij toegezegd. Er kwam van alles tussendoor en toen de vormgever de tekst had opgemaakt, had de kennis direct akkoord gegeven. Pas toen het magazine gedrukt was en ze een appje van de geïnterviewde kreeg, bedacht ze dat ze iets beloofd had. En dat ze dat niet gedaan had. Ze trok het boetekleed aan, nam alle schuld op zich en stuurde een bos bloemen.

Geen twee keer dezelfde fout

Die bloemen werden gewaardeerd, maar ik was vooral nieuwsgierig naar het vervolg. Dat was er, vertelde ze. Ze wist dat ze niet altijd even gestructureerd werkte en in tijden van hectiek, zag ze nog wel eens iets over het hoofd. Deze fout wilde ze nooit meer en dus paste ze haar proces aan. Ze stuurt sindsdien alleen nog maar documenten naar de vormgever met de code -def. Staat dat er niet, dan weet de vormgever dat er iets niet klopt. Deze dubbele check is een kleine ingreep in het proces die veel volgende fouten voorkomen heeft.

Fout in de herhaling

Zo zou het eigenlijk altijd moeten gaan. Je doet iets fout, lost het op, analyseert waar de fout door kon ontstaan en past direct je proces aan. Helaas gebeurt dat lang niet altijd. Zelf ben ik al vier maanden in afwachting van een juiste bezorging van een cadeau-abonnement op een magazine. En telkens is er iets anders mis in de adressering (verkeerd adres, dubbel bezorgd of op naam van de gever van dit cadeau-abonnement). De uitgever krijgt het, ondanks herhaaldelijk contact en uitleg, maar niet voor elkaar om deze fout te corrigeren. Niet alleen onprofessioneel maar het kost een klant zo ook nog een hoop tijd. Mijn handen jeuken dan ook om het proces daar eens even flink onder de loep te nemen.

Leg processen vast

Mijn collega Fons Gieles schreef eerder al eens dat hij graag wil dat je fouten maakt. Omdat je proces daar beter van wordt. Maar, hoe doe je dat? Hoe borg je dat je processen op orde zijn? Alles begint bij het ontwerpen en vastleggen van de afspraken die je maakt. Zodat je kunt doen wat je belooft. Deze afspraken vertaal je naar (digitale) werkprocessen zodat wijzigingen eenvoudig worden ingegeven en met één druk op de knop in alle processen direct aangepast worden. Ik schreef daar eerder over in de blog Daar komt de klant.

In het geval van mijn kennis pakte het goed uit. Ze heeft haar redactieproces aangepast door de invoer van een simpele mappenstructuur. De map ‘Teksten’ bevat nu een onderverdeling, namelijk eerste versie, redactie, definitief. Natuurlijk, in grote organisaties zijn de processen een stuk ingewikkelder, maar eigenlijk is alles terug te voeren op die structuur. Want als je vooraf nadenkt over het ontwerp van de werkprocessen en een beheerstructuur om deze processen actueel te houden, kun je pas echt doen wat je de klant belooft. En dat levert winst op voor iedereen. Want dezelfde fouten vaker maken, levert niet alleen frustratie bij de klant op, maar ook veel irritatie bij de veroorzaker of de manager.