Van twijfel naar succes
Een tijdje terug sprak ik een oud-collega die net begonnen is aan een nieuwe veranderopdracht. Bij een prachtig bedrijf met een rijke historie, waar men met recht trots op kan zijn. Tegelijkertijd kampt de organisatie met flinke uitdagingen op het gebied van kosten, kwaliteit en medewerkerstevredenheid. In een kennisorganisatie zijn dat lastige kwesties om aan te pakken. Je kunt immers niet eenvoudigweg het productieproces versnellen of een paar instellingen aanpassen om verbetering te realiseren. Daarvoor zijn slimmere, meer doordachte interventies nodig; zeker wanneer zowel de kwaliteit als het werkplezier onder druk staan. En zo’n aanpak begint bij een glashelder inzicht in wat er werkelijk speelt.
Twijfel gaat ten koste van werkplezier
Om met de deur in huis te vallen: in kennisintensieve organisaties kost twijfel bij medewerkers gemiddeld 50% van de netto capaciteit en van het plezier in het werk. Dit houdt in: medewerkers die van de 2000 bruto uren per jaar, zo’n 1400 uur netto overhouden om daadwerkelijk productief te zijn, besteden zo’n 700 uur aan het uitvoeren van het werk waar ze zo’n 700 uur over hebben getwijfeld. Overdreven? Ik denk het niet. Oplosbaar? Voor een groot deel!
Waar twijfelen we eigenlijk allemaal over? De centrale vraag luidt vaak: “Hoe pak ik dit aan?”. Maar het zijn juist de onderliggende vragen die duidelijk maken waar het knelpunt zit: “Hoe moet ik op deze klant reageren?”, “Wat zijn precies de juridische regels?”, “Hoe gaan anderen hiermee om?”, “Waar kan ik de juiste informatie vinden?”. Juist die diversiteit aan vragen maakt het lastig om onzekerheid weg te nemen. Twijfel speelt zich af op alle niveaus, van grote strategische keuzes tot de kleinste praktische details. En dat is niet vreemd. Niemand beschikt immers voortdurend over alle benodigde kennis. Zeker in organisaties met complexe dienstverlening wordt het steeds moeilijker om alles paraat te hebben. Dat er sprake is van kennisintensief werk, wil immers helemaal niet zeggen dat iedere medewerker ook alle kennis direct beschikbaar heeft en zonder twijfel kan toepassen.
Twijfel leidt tot uitstelgedrag
Twijfel blijft niet zonder gevolgen, en die kunnen sterk uiteenlopen. Soms is het zichtbaar, bijvoorbeeld wanneer medewerkers collega’s om hulp vragen. Maar vaak blijft het onder de oppervlakte, zoals bij uitstelgedrag. In het eerste geval kost de onzekerheid direct tijd van twéé mensen. En meestal blijft het niet bij één vraag aan één collega. Hoe meer mensen erbij betrokken raken, hoe meer meningen er ontstaan – en hoe groter de kans dat de twijfel én de tijd die eraan besteed wordt, alleen maar toenemen. Uitstelgedrag heeft weer andere consequenties: deadlines worden gemist, klanten raken ontevreden, en de medewerker zelf ervaart meer stress. Juist dat laatste effect – moeilijk zichtbaar, maar diep ingrijpend – maakt twijfel zo problematisch. Allemaal goede redenen om serieus werk te maken van het verminderen van twijfel.
De oplossing
Kijkend naar onze GO Circle vormen maken en vastleggen van heldere en gedetailleerde werkafspraken een logisch begin van een oplossing. Als we weten hoe we het werk uitvoeren, en iedereen daar hetzelfde duidelijke beeld over heeft, hoef je daar in ieder geval niet meer over te twijfelen. Dit alles is mogelijk binnen CASER. Ook uitstekende standaardteksten maken hier deel van uit. Schrijven is schrappen, en in die uitspraak komt de twijfel naar voren die vaak gepaard gaat met het creëren van heldere teksten. Maar hoe presenteer je die informatie op een effectieve manier? Hoe zorg je ervoor dat de benodigde informatie op het juiste detailniveau niet zo moeilijk te vinden is dat medewerkers er uiteindelijk niet meer naar zoeken? En hoe zorg je er ten slotte voor dat medewerkers zich kunnen richten op het werk waar ze goed in zijn, plezier in hebben en waar ze hun maximale toegevoegde waarde kunnen leveren?
Duidelijkheid en vindbaarheid
In CASER staat alles in het teken van duidelijkheid en vindbaarheid. Alle cases en taken zijn geclassificeerd op een detailniveau dat aansluit bij de benodigde kennis en vaardigheden. Dit resulteert in organisaties met duizenden eenvoudig toe te passen werkclassificaties, wat zorgt voor een gerichte verdeling van taken over medewerkers met de juiste expertise. Wanneer het werk zo gedetailleerd is ingedeeld, kan ook de benodigde informatie op het juiste detailniveau worden gepresenteerd. Met één klik krijgen medewerkers toegang tot relevante werkinstructies, toelichtingen, procesinformatie of links naar openbare bronnen. Bij het opstellen van berichten worden enkel die teksten getoond die specifiek aansluiten bij het werk dat verricht wordt. Geen zoekwerk, geen twijfel. Of het nu op case-niveau is of tot in de kleinste taak. Dit bespaart enorm veel tijd en stress voor medewerkers, en verhoogt zowel de kwaliteit als het plezier van het werk.
Benieuwd naar wat CASER voor jouw organisatie kan doen? Neem gerust contact met ons op voor meer informatie of doe een vrijblijvende demo-aanvraag.
Dit artikel is geschreven door
Verwante artikelen
