Twijfel
Een tijdje geleden sprak ik een oud-collega die net is gestart met een nieuwe veranderopdracht. Bij een prachtig bedrijf met een lange geschiedenis om trots op te zijn. Maar ook met de nodige problemen op het gebied van kosten, kwaliteit en medewerkertevredenheid. En in een kennisorganisatie lijken die uitdagingen niet eenvoudig op te lossen. Je kunt de machine immers niet simpelweg harder laten draaien of met een paar knoppen beter instellen. Daar zijn slimmere interventies voor nodig. Zeker als kwaliteit en medewerkertevredenheid in het geding zijn. En een slimme interventie vereist een haarscherp beeld van wat er aan de hand is.
Twijfel gaat ten koste van werkplezier
Met de deur in huis: in kennisintensieve organisaties kost twijfel bij medewerkers gemiddeld 50% van de netto capaciteit en van het plezier in het werk. Dus: medewerkers die van de 2000 bruto uren per jaar, zo’n 1400 uur netto overhouden om daadwerkelijk productief te zijn, besteden zo’n 700 uur aan het uitvoeren van het werk waar ze zo’n 700 uur over hebben getwijfeld. Overdreven? Ik denk het niet. Oplosbaar? Voor een groot deel.
Waar twijfelen we dan allemaal over? De overkoepelende vraag is vaak: “Hoe zal ik het aanpakken?”. Maar onderliggende vragen maken al duidelijker waar de crux zit: “Hoe zal ik naar die klant reageren?”, “Hoe zit het juridisch ook alweer?”, “Hoe doen anderen het?”, “waar vind ik de informatie die ik nodig heb?”. Dat maakt het wegnemen van twijfel lastig. Het komt voor op alle niveaus, van grote vraagstukken tot de kleinste details. Vreemd is het niet. Wie heeft er nu álle informatie op elk moment paraat? Bovendien: hoe complexer je dienstverlening inhoudelijk wordt, hoe moeilijker dat is. Dat er sprake is van kennisintensief werk, wil immers helemaal niet zeggen dat iedere medewerker ook alle kennis direct beschikbaar heeft en zonder twijfel kan toepassen.
Twijfel leidt tot uitstelgedrag
En dan zijn er de gevolgen van die twijfel. Die kunnen variëren. Van de zichtbare varianten waarin medewerkers hulp vragen van collega’s, tot minder zichtbare varianten als uitstelgedrag. In het eerste geval kost de twijfel meteen tijd van twéé medewerkers. En vaak blijft het niet bij het stellen van een vraag aan die ene collega. Zoveel mensen zoveel meningen en de kans is groot dat de twijfel en de daaraan bestede tijd met het aantal gestelde vragen exponentieel toeneemt. Uitstelgedrag leidt tot gemiste deadlines en minder tevreden klanten. En niet te vergeten: tot stress bij de medewerker zelf. Dat is vaak het minst zichtbare maar meest verstrekkende gevolg van de twijfel. En allemaal zijn het dringende redenen om iets aan die twijfel te doen.
De oplossing
Het maken en vastleggen van heldere en gedetailleerde werkafspraken vormt een logisch begin van een oplossing. Als we weten hoe we het werk uitvoeren, en iedereen daar hetzelfde duidelijke beeld over heeft, hoef je daar in ieder geval niet meer over te twijfelen. Uitstekende standaardteksten horen daar ook bij. Schrijven is schrappen, en in die uitdrukking toont zich ook de twijfel die met het schrijven van duidelijke teksten gepaard gaat. Maar hoe bied je die informatie aan? Hoe zorg je ervoor dat de informatie op het juiste detailniveau niet zó lastig vindbaar is dat medewerkers er al helemaal niet meer naar op zoek gaan? En hoe zorg je er uiteindelijk voor dat medewerkers het werk doen waar ze goed in zijn, waar ze plezier in hebben en waar ze maximaal hun toegevoegde waarde in kunnen laten blijken?
Duidelijkheid en vindbaarheid
In CASER draait alles om duidelijkheid en vindbaarheid. Alle cases en taken zijn geclassificeerd op een detailniveau dat recht doet aan de benodigde kennis en vaardigheden. Dat leidt in typische gebruikersorganisaties tot duizenden eenvoudig toe te passen classificaties van werk en daarmee een heel gerichte verdeling van dat werk over medewerkers die over de juiste vaardigheden beschikken. En als je dan toch een gedetailleerde indeling van werk hebt, wordt het ook mogelijk om de voor dat werk benodigde informatie op het juiste detailniveau aan te bieden. Met één simpele klik inzicht in de relevante werkinstructies, toelichtingen, procesinformatie of links naar openbare informatie. Bij het maken van berichten worden alleen die teksten getoond die passen bij het werk dat gedaan wordt. Zonder zoeken. Zonder twijfel. Zowel overkoepelend op case-niveau als heel gedetailleerd per taak. Dat scheelt veel, heel veel tijd en stress bij medewerkers en vergroot de kwaliteit én het plezier waarmee het werk gedaan wordt.
We laten graag een keer zien wat CASER in jouw organisatie kan betekenen. Soms moet je nu eenmaal iets zien om het te kunnen geloven.
Verwante artikelen
