Hoeveel werk komt er eigenlijk binnen?

Geschreven door: Barend Cnossen Datum: 15-04-2019 Tag: Blog

Dit is deel 2 van de 6 blogs in deze blogserie

In de­ze blog reeks ga ik in op een aan­tal vra­gen dat ik in ‘Hoe krijg ik meer grip op het ope­ra­ti­o­ne­le pro­ces?’ heb ge­steld. Ze heb­ben al­le­maal be­trek­king op de be­stuur­baar­heid van het ope­ra­ti­o­ne­le pro­ces. Hoe houd je grip op je werk en op al­le in­for­ma­tie die bin­nen­komt. Be­han­de­ling van de­ze vra­gen be­licht ener­zijds de moei­lijk­he­den die be­drij­ven daar­mee on­der­vin­den en zal an­der­zijds hand­vat­ten bie­den om zelf scher­per naar de be­stu­ring van het ope­ra­ti­o­ne­le pro­ces te kij­ken. Zo­dat daar­in ver­be­te­rin­gen aan­ge­bracht kun­nen wor­den. En die zijn vaak een­vou­di­ger dan je denkt!

Kun jij de hoeveelheid werk inschatten?

Dus, om te beginnen. Hoeveel werk komt er binnen? Eenvoudige vraag toch? Je zou tenminste verwachten dat iedereen die een dienst of product levert, ongeveer weet hoeveel hij op welk moment moet leveren. Dat is immers wat je de hele dag doet. Grappig genoeg is het een van de moeilijkste vragen om te beantwoorden. Voor kleine ondernemers is het vaak een kwestie van schaal. Als je een heel specifiek product maar een paar keer per jaar verkoopt, is de vraag bijvoorbeeld lastig te voorspellen. En zeker niet op dag en tijdstip. Maar voor grote administratieve dienstverleners is het voorspellen van werkaanbod een heel eenvoudige vorm van statistiek en goede managementinformatie. Toch? Fout. De voorspelbaarheid van het werkaanbod is ook bij veel grote zakelijke dienstverleners vaak onvoldoende om er een sluitende planning van de bezetting op te kunnen maken.

Veel en verschillende informatiekanalen

De reden? Veel van het werk (aanbod) wordt niet gestructureerd vastgelegd. Mails komen binnen in persoonlijke mailboxen van medewerkers, telefoontjes gaan naar het rechtstreekse nummer. En worden van daaruit misschien nog een paar keer doorverbonden. Fysieke post wordt weer via een heel ander systeem gedigitaliseerd en opgeslagen. Of blijft gewoon fysiek verwerkt worden. En heel veel activiteiten komen gewoon voort uit het eigen proces. Ze zijn niet eens het rechtstreekse gevolg van klantcontact. Wat we dan met wat moeite kunnen verzamelen is een samenraapsel van onvolledige gegevens uit verschillende bronnen zonder de context van de dienst die verleend wordt. Dat maakt voorspelbaarheid van werkaanbod een flinke uitdaging. En het zorgt ervoor dat het verbeteren van de bestuurbaarheid van het operationele proces bijna onmogelijk is.

Leg vast en registreer

Het consistent vastleggen van alle relevante activiteiten én alle aanleidingen (mail, post, telefoon, whatsapp etc.) zorgt automatisch voor inzicht. Immers: al na korte tijd kan inzicht ontstaan in het werkaanbod. Het medium, het tijdstip en -heel belangrijk- het type werk. Juist de combinatie van medium, hoeveelheid en classificatie, zorgt ervoor dat de voorspelling van het werkaanbod ook waarde heeft. Niet alleen kunnen we nu zorgen voor genoeg mensen, we kunnen er ook voor zorgen dat de juiste mensen beschikbaar zijn.

Zo hou je inzicht én overzicht

In de casemanagementsoftware van GO Company wordt elk klantcontact vastgelegd. Inclusief het medium en het type vraag dat moet worden beantwoord. De case die op die manier wordt aangemaakt, bevat alle gegevens die nodig zijn om de klantvraag verder in behandeling te kunnen nemen. En om op een later moment te kunnen bepalen hoeveel werk we op welk moment verwachten. Het daarbij registreren van alle uit te voeren en uitgevoerde taken (automatisch inclusief de bestede tijd) zorgt er vervolgens voor dat een diepgaand inzicht in werkaanbod, werklast, productiviteit en werkvoorraad ontstaat. En het biedt de kans om dat onder controle te krijgen.

Bij de beantwoording van de andere blogvragen ga ik verder in op het belang van de juiste classificatie van het werk. En op hoe eenvoudig dat eigenlijk is. Met de juiste classificatie en vastlegging van ons werkaanbod kunnen we weer een flink deel van de andere vragen rondom operationele sturing beantwoorden.

Deze blog is onderdeel van een zesdelige reeks over ‘Hoe krijg ik meer grip op het operationele proces?’. In deze reeks wordt een aantal vraagstukken behandeld die je helpen om grip te krijgen op het operationele proces van werkverdeling en -uitvoering.

Deel 1 – Hoe krijg ik meer grip op het operationele proces?

Deel 2 – Hoeveel werk komt er eigenlijk binnen?

Deel 3 – Welke medewerkers heb ik beschikbaar?

Deel 4 – Hoe wordt het werk uitgevoerd?

Deel 5 – Hoeveel werk ligt er nog?

Deel 6 – Kan het beter? Kunnen we leren van de besten?