Hoe krijg ik meer grip op het operationele proces?

Geschreven door: Barend Cnossen Datum: 01-04-2019 Tag: Blog

Dit is deel 1 van de 6 blogs in deze blogserie

Wat voor werk komt er op welk moment binnen? Welke medewerkers heb ik beschikbaar? Welke medewerkers kunnen welke taken oppakken? Hebben taken misschien verbanden, bijvoorbeeld omdat ze op dezelfde relatie betrekking hebben? Hoe wordt het werk kwalitatief uitgevoerd? Hoeveel tijd wordt er aan de verschillende taken besteed? Heb ik wel de juiste mensen voor het werk? Zijn er verschillen tussen medewerkers? Kunnen we leren van de besten? Hoeveel werk ligt er nog dat gedaan moet worden? Hoe kan ik werk van een zieke of vertrekkende medewerker weer eenvoudig verdelen?

Vragen stellen

Zo maar wat vragen die je jezelf stelt als je probeert grip te krijgen op het operationele proces van werkverdeling en –uitvoering. Tenminste, dat zou je verwachten. Veel managers stellen zich deze vragen helemaal niet meer. Dat hebben ze misschien ooit wel gedaan, maar het antwoord was te complex. Het kostte te veel tijd, handwerk en registraties om de antwoorden actueel te houden. Als alternatief wordt een beroep gedaan op de medewerkers. De betrokkenheid en vindingrijkheid van het team zou dan toereikend zijn om ervoor te zorgen dat klanten op tijd en goed worden geholpen. De methode wordt compleet gemaakt met het bekende piepsysteem. Zo lang je niks hoort, zal het wel goed gaan.

In werkelijkheid wordt de beantwoording van bovenstaande vragen op deze manier eenvoudig doorgeschoven naar een andere laag in de organisatie. Maar dat maakt de vragen niet minder relevant. Ook het zogenoemde “zelfsturende team” heeft immers behoefte aan bestuurbaarheid van het werk. Al was het maar om het piepsysteem op tijd in werking te stellen. En niet pas als het werk iedereen boven het hoofd is gegroeid.

Behoefte aan bestuurbaarheid

Kortom: de behoefte aan bestuurbaarheid is er waarschijnlijk altijd én is blijkbaar niet zo eenvoudig in te vullen. Toch denk ik dat er oplossingen zijn. Sterker nog: ik ben ervan overtuigd dat er eenvoudige oplossingen zijn. GO Company ontwikkelde een universele manier van werken met klantvragen. En uiteraard de bijbehorende software. Met die manier van werken worden medewerkers ondersteund in het beantwoorden van klantvragen en het uitvoeren van de daaruit volgende activiteiten. En op de achtergrond wordt op een heel natuurlijke wijze informatie vastgelegd die gebruikt kan worden om de vragen die hierboven staan te beantwoorden.

In de komende weken wil ik graag een aantal van bovenstaande vragen behandelen en toelichten hoe die vragen eenvoudig kunnen worden beantwoord. Zodat operationele sturing niet alleen gemakkelijk wordt, maar vooral ook leuk is.