Hoe het niet moet… dat weet toch iedereen
Hoogstwaarschijnlijk ken je dit filmpje al, zo niet moet je dringend eens kijken, hilarisch! Maar helaas ook realistisch, of althans, bijna. Heel erg uitvergroot laat Basta hier zien hoe het niet moet in contact centers. Zelf ken je het ook wel, menu’s waar je in verdwaalt, je verhaal doen, doorverbonden worden, nog eens je verhaal doen en weer doorverbonden worden om te horen dat je echt op de verkeerde afdeling zit. Het effect? Dat je boos wordt op de medewerker die je aan de lijn hebt… terwijl je ontzettend goed weet dat die er ook niets aan kan doen! Het probleem is eigenlijk altijd inrichting; logisch nadenken over hoe we de klant optimaal kunnen bedienen zodat hij snel het juiste antwoord heeft. Snel en juist omdat de klant dat fijn vindt, maar ook snel en juist omdat de organisatie dat fijn moet vinden: snel is goedkoop(er) en juist betekent “niet nog eens”, dus ook goedkoper.
Logisch allemaal, maar makkelijk? Nee, dat niet. Contact center management is een complex vak. Er komt veel bij kijken, simpelweg omdat je ontzettend veel “knoppen” hebt waar je aan kunt draaien. Aan welke knop je het beste draait? Dat ligt aan hetgeen je wil bereiken en mogelijk is een combinatie van knoppen juist het best. Op 21 september start onze driedaagse Contact Center Management training weer. Met veel plezier, humor en scherpe diagnose en aanpak leer je de knoppen zien, vinden en gebruiken. De meest gehoorde opmerking in de evaluatie van deze training is “dit had ik jaren geleden moeten weten”. Tja, dan waren ervaringen zoals beschreven waarschijnlijk nooit nodig geweest… Interesse? Schrijf je dan direct in, zeker weten dat je een blije klant zult worden!
Verwante artikelen
