Daar komt de klant

Geschreven door: Martine van Nuenen Datum: 16-07-2018 Tag: Blog

Zon­dag­mid­dag. Ik be­stel een nieu­we mo­bie­le te­le­foon. Di­rect na de be­ta­ling ont­vang ik een ont­vangst­be­ves­ti­ging van mijn op­dracht. En een in­struc­tie­film­pje waar­in uit­ge­legd wordt wel­ke stap­pen er van­af dan gaan plaats­vin­den.Maan­dag­mid­dag 13.00 uur: de post­bo­de le­vert mijn te­le­foon af op het door mij op­ge­ge­ven adres. Al­le stap­pen van het in­struc­tie­film­pje zijn waar­ge­maakt en wat een snel­heid: ik sta ver­steld!

In mijn herinnering was het leveringsproces ten tijde van mijn vorige telefoon een stuk ingewikkelder. Het duurde in ieder geval langer en ik moest zelf contact opnemen om een afspraak voor de bezorging te maken. Op het moment van bezorging werd er een grote koffer naar binnen gedragen waar allerlei papieren uit rolden die ik stuk voor stuk diende te tekenen. En oh ja, dat alles na een uitgebreide check van mijn ID. Dus ja, ik stond versteld toen de postbode maandagmiddag enkel vroeg om mijn digitale handtekening op een klein mobiel apparaatje. En toen die handtekening niet eens leek op mijn echte handtekening omdat ik mijn handen vol had, kreeg ik een glimlach van de postbode: zolang er maar ‘iets’ stond. Dat laatste zou ik nog als puntje van aandacht kunnen bestempelen, maar laat ik gezien mijn euforie graag passeren.

WAUW-gevoel

Door de geweldige snelheid van dit proces, voel ik zelfs een lichte teleurstelling, omdat ik mijn nieuwe telefoonhoesje, eveneens gisteren besteld, nog niet ontvangen heb. Misschien moet ik daar even achteraan bellen om te vragen of ze hun klantreis wel op orde hebben? Het mag duidelijk zijn: mijn provider heeft dit wel. En dat is fijn.

Als bedrijf moet je tegenwoordig van goeden huize komen, wil je een WAUW-gevoel achterlaten bij de klant. In het Kano-model wordt ook wel over ‘delighters’ gesproken (Noriaki Kano 1985). Een snelle en kwalitatief hoogwaardige dienstverlening wordt tegenwoordig vaker als standaard dan als uitzondering verwacht. Hoe borg je nu procesmatig dat je dit op orde hebt?

Regel je klantreis!

Het begint bij het ontwerpen en vastleggen van de klantreis. Een klantreis (ook wel customer journey genoemd) is een krachtige methode om de kwaliteitseisen van de klant haarscherp in beeld te brengen. De uitwerking van de klantreis kent een aantal opeenvolgende stappen. Wanneer je deze gestructureerd doorloopt, krijg je:

1. Inzicht waar jij als bedrijf van invloed bent op de stappen die de klant onderneemt om jouw product of dienst af te nemen.
2. Wat de belangrijkste wensen van de klant per stap zijn.
3. Hoe deze zich vertalen in concrete en meetbare uitkomsten van jouw processen.

Zo voldoe je aan de klantverwachting

Dit goed in beeld brengen is geen sinecure. Bedrijven hebben tegenwoordig vaak aparte afdelingen of functies die zich bezighouden met het beschrijven en monitoren van de klantreis (denk aan Customer Journey afdelingen en Customer Journey Managers). Prachtig natuurlijk, maar in de praktijk worstelen bedrijven vaak met het synchroon laten lopen van de (uitkomsten van de) klantreis ten opzichte van de interne bedrijfsvoering. Denk aan een Operations afdeling. De Manager Operations heeft doorgaans al de handen vol aan de dagelijkse besturing van zijn of haar afdeling. Laat staan dat er ook nog on-going beoordeeld moet worden waar een wijziging van de klantreis impact heeft op de uitvoering van het operationele proces. En toch is juist dat cruciaal om blijvend te voldoen aan de klantverwachting of deze zelfs te overtreffen.

Door de digitale uitwerking (vastlegging) van de klantreis dynamisch te linken aan de digitale vastlegging van de operationele processen, zorg je ervoor dat de ingrediënten van de klantreis altijd én actueel hun weerslag hebben op het operationele proces. Doe dat op een niveau waarop er een directe koppeling wordt aangebracht tussen enerzijds de kritische kwaliteitseisen die de klant aangeeft in zijn klantreis (critical to quality) en anderzijds de activiteiten én output (meetbare uitkomst) van deze activiteiten binnen het operationele proces. De afbeelding hieronder illustreert dit. Zo borg je dat bij een wijziging in de klantreis direct inzichtelijk is waar in het operationele proces dit tot een aanpassing moet leiden. En zo blijft de uitvoering naadloos aansluiten bij het ontwerp!

Zo heb je alle processen in beeld

Procesmanagementtooling is een handig hulpmiddel om hier geautomatiseerd in te ondersteunen. In één omgeving worden zowel de klantreis als de operationele processen gemodelleerd. De koppeling tussen beiden op alle niveaus binnen het procesmodel is dan doorgaans eenvoudig te maken.

Ik ken weinig bedrijven die op deze manier de uitkomsten van de klantreis dynamisch hebben gelinkt aan de desbetreffende processtappen binnen de operatie. Mogelijk mijn telefonieprovider. Te bezien waarmee ze mij de volgende keer verrassen!