‘Willen we doorgroeien en minimaal dezelfde aandacht aan klanten geven, dan is standaardiseren van processen noodzakelijk.’
Familiebedrijf Meijers, makelaar in assurantiën, bestaat bijna vijftig jaar. Goede klantenservice, betrokkenheid, doortastendheid en ambitie zorgden ervoor dat het bedrijf uitgroeide tot een organisatie met meer dan 250 medewerkers. Doorgroeien blijft een ambitie en daarvoor zijn gestandaardiseerde processen noodzakelijk.
De case in het kort
- Realisatie van groeidoelstellingen en ambities
- Klanten alle aandacht geven die ze verdienen
- Vastlegging van processen en protocollen
- Implementatie van verander- en verbetertraject
Cindy Weisscher werkt sinds 2019 bij Meijers. Zij kreeg de opdracht mee om Meijers verder te laten groeien. Cindy: ‘Meijers is een fantastische organisatie. De betrokkenheid bij de medewerkers is groot, net als de betrokkenheid richting klanten. Klanten gaan voor. Altijd. Dat zit echt in het DNA van Meijers. We bouwen aan langdurige relaties en bieden continuïteit, voornamelijk aan zakelijke klanten.
Toen Meijers nog wat kleiner was, kenden alle medewerkers alle portefeuilles en kon er snel en doeltreffend zaken gedaan worden. Die tijd is voorbij. Willen we doorgroeien en minimaal dezelfde aandacht aan klanten geven, dan is het noodzakelijk om heel goed naar al onze processen te kijken.’
‘Klanten gaan voor. Altijd.’
100 dagen verkennen
Voordat Cindy een verbetertraject startte wilde ze eerst de organisatie door en door leren kennen. Daar nam ze honderd dagen de tijd voor. Ze sprak uitgebreid met medewerkers en haar nieuwsgierigheid naar wie er werkten en hoe processen liepen, leverde enorm veel informatie op. Cindy: ‘Met al die verzamelde informatie stelde ik een werkgroep samen om het traject in te gaan. Noem het de early adopters, een groep die aanvoelde dat er iets moest veranderen, alleen nog geen vaststaand idee had hoe dat te doen.’
Omdat Cindy vanuit haar vorige baan al met GO Company gewerkt had, was de keuze om dit proces door hen te laten begeleiden snel gemaakt. Meijers nam de tijd om eerst alle processen goed in kaart te brengen. Cindy: ‘Als je wilt standaardiseren en automatiseren, moet je eerst vastleggen hoe processen lopen. Dat is een enorme klus en daarbij heeft Patrick van den Tempel van GO Company ons enorm goed begeleid.’ Werken aan standaardisatie en protocollen is één, maar zorgen dat het binnen de organisatie ook geïmplementeerd wordt en niet in een la verdwijnt is een tweede. Daarom werkte Meijers in dit traject ook samen met de Lean Six Sigma Company.
‘Goed is goed, maar het kan altijd beter, is mijn motto’
Green Belt in Lean
De implementatie van dit verander- en verbetertraject gaat via de Green Belts in Lean. Cindy: ‘In een klasje van maximaal acht, volgen de medewerkers een intensief traject. Ze starten met de GO training en leren daarna te werken met de applicatie Catalyst. Hierin worden alle processen en protocollen beschreven. Catalyst is een beheersbaar systeem waarin we al onze processen kunnen beschrijven, beheren en delen.’ Cindy: ‘We hebben ervoor gekozen om dit verandertraject geleidelijk aan in te zetten. Elke klas krijgt een opdracht mee en zo standaardiseren en optimaliseren we de komende jaren al onze processen. Zo komen procesdenken en verbeterdenken langzaam in het DNA van onze organisatie.’
De gezamenlijke reis van Meijers Assurantiën en GO Company
