GO Company mocht DAS, marktleider in de snel veranderende markt voor rechtsbijstandsverzekeringen, helpen bij een ingrijpende transformatie. Lees hier hoe we dit hebben aangepakt.

Rechtsbijstandverzekeraar DAS besluit in de zomer van 2019 tot een herinrichting van het bedrijfsonderdeel Juridische Hulpverlening. Deze herinrichting moet er voor zorgen dat de dienstverlening zo goed mogelijk aansluit bij de wensen van huidige én toekomstige klanten.GO Company mocht de herinrichting ontwerpen en implementeren.

De case in het kort

  • Grondige transformatie van bedrijfsprocessen
  • Ontwerp nieuwe organisatiestructuur
  • Stijging klanttevredenheid
  • Besparing schadelast van meer dan 25%
https://www.youtube.com/watch?v=CbWNlT0RMkg

“Naast een kanteling van de organisatie is er sprake van bewustwording dat het anders (en beter) moest. Een complete wijziging van organisatie, processen, cultuur, houding en gedrag.”

Aanleiding

 

Het is 2018. De digitalisering die binnen DAS jaren geleden is ingezet, bepaalt nog steeds voor een groot deel de agenda’s. Vanuit de ‘klant centraal’ gedachte, ontstaat er een toenemende behoefte aan zelfbediening door de klant en direct (online) inzicht in lopende dossiers. Ook zet de consolidatie van verzekeraars, en uitvoerders verder door. De wens bestaat om het rechtshulpproces volledig opnieuw te ontwerpen vanuit het ambitieuze doel om de beste rechtsbijstand uitvoerder van Nederland te worden.

De concrete doelstellingen van dit herontwerp zijn:

  • het stabiliseren of verhogen van de klanttevredenheid,
  • het verlagen van de werkdruk en een toename van het werkplezier bij de medewerkers van DAS
  • het verlagen van de uitvoeringskosten van de juridische diensten en
  • het verbeteren van de wendbaarheid van de organisatie.

 

De gezamenlijke reis van DAS en GO Company

2019
2020
2021
2021
2021
Vorige hoogtepunt
Volgende hoogtepunt
2019

Oktober 

Een team van 5 consultants van GO Company start met een vooronderzoek en spreekt honderden personen binnen de DAS organisatie tijdens één-op-één interviews en fysieke groepsbijeenkomsten op diverse vestigingen. Strategische plannen, klantonderzoeken en medewerkertevredenheidsonderzoeken worden geanalyseerd en er wordt onderzocht hoe klanten de dienstverlening in de praktijk ervaren. Al deze informatie leidt tot een knelpuntenanalyse en GO Company ontwerpt een eerste houtskool schets van het nieuwe proces van Juridische Hulpverlening.

2020

Januari 

De blauwdruk van het nieuwe proces- en organisatiemodel voor Juridische Hulpverlening wordt opgeleverd. Deze blauwdruk bestaat uit het nieuwe hoofdproces voor Juridische Hulpverlening dat maximaal ten dienste staat van de klant(reis) en het centrale ketendoel.

Juli

De nieuwe topstructuur inclusief de benoeming van het senior management, gaat live. De pilot met het Juridisch Service Center (JSC) is inmiddels van start gegaan. Deze pilot behelst een totaal  vernieuwde werkwijze om klanten zo snel mogelijk juridisch te ontzorgen. Tijdens de pilot worden klanten direct gerustgesteld en voorzien van een juridisch inhoudelijk advies. De dekking wordt zo snel mogelijk beoordeeld en waar mogelijk krijgt de klant meteen een oplossing aangeboden. Een groot deel (50%) van de meldingen kan op die manier al op het JSC worden opgelost. Indien nodig wordt de melding doorgezet naar de gespecialiseerde juristen en advocaten van de afdeling Interne Rechtshulp (IRH).

September

Het bedrijfsonderdeel Externe Juridische Diensten (EJD) gaat integraal van start. Met een landelijk ingericht netwerk van samenwerkingspartners blijven de kosten voor uitbestedingen onder controle.  Die volgorde van implementatie was essentieel want de baten van de nieuwe werkwijze binnen EJD financierde vanaf dat moment de verdere uitrol en de forse noodzakelijke investeringen in ICT en medewerkers bij het JSC.

Oktober

De rest van het jaar wordt besteed aan het maken van de detailplannen voor de verdere uitrol van het Juridisch Service Center (JSC) en een hernieuwde inrichting van Interne Rechtshulp (IRH). Daarnaast wordt een volledig nieuw ontwerp van de afdeling Business Support (BS) gemaakt. Het opstellen van deze detailplannen gebeurt in samenwerking met werkgroepen bestaande uit leidinggevenden en medewerkers vanuit verschillende afdelingen. Zo ontstaat verbinding en draagvlak voor de veranderingen. Alle daarbij behorende adviesaanvragen in het kader van de medezeggenschap worden uitgewerkt en er wordt een volledig nieuw functiehuis ontworpen. Belangrijk bij het ontwerp van de nieuwe organisatie is de naadloze aansluiting van het organisatiemodel op de procesinrichting.

2021

Januari

Alle adviesaanvragen zijn uitgebreid behandeld en op de achtergrond is gestart met de voorbereidende werkzaamheden voor tal van (deel)projecten die noodzakelijk zijn voor een tijdige en juiste implementatie. Al deze projecten zijn ondergebracht in 9 werkstromen, met vele onderliggende deelprojecten (doorgaans geleid door projectleiders van GO Company) met duidelijke resultaten en verantwoordelijkheden. Samen met projectteams vanuit DAS werden de activiteiten uit de plannen ook verricht.

 

2021

Maart

Het JSC is na een succesvolle pilot nu geformaliseerd als nieuwe afdeling. Terwijl thuiswerken nog steeds de norm is, wordt er nieuwe software getest, worden nieuwe processen ontworpen, vindt een implementatie van risicomanagement plaats, zijn er bijna 100 vacatures op het JSC en bij EJD, kantelt de afdeling IRH van regio’s en vestigingen naar een indeling in rechtsgebieden en komt de afdeling Business Support tot leven.

Het zwaartepunt van de transformatie ligt in deze periode. Zeker niet alles gaat meteen goed, maar de progressie is zichtbaar en de resultaten zijn bemoedigend.

2021

April

Er ontstaat meer rust. De opbouw van het JSC is in volle gang en de instroom van meldingen richting IRH vermindert zienderogen. BS heeft de centrale verdeling onder controle en in eigen beheer en capaciteitsmanagement maakt onderdeel uit van de managementteams per bedrijfsonderdeel. Dit kwartaal wordt met name gekenmerkt door verdere optimalisatie en borging van de nieuwe werkwijze.

GO training

Ik wil graag een afspraak maken om te praten over de transformatie van mijn organisatie.

    Wanneer je dit formulier naar ons toestuurt verwerken wij je gegevens in overeenstemming met onze privacyverklaring.