Haal de beste prestaties uit je contact center
De contact center managementtraining in het kort
- Les in je eigen bedrijf
- Optimale toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontact
- Effectieve en efficiënte inrichting en uitvoering van de besturende processen
- Bekend met de functies die het contact center kan vervullen, inclusief leiderschapsstijlen, leerstijlen en teamrollen
Het managen van contact center processen vereist vanwege het specifieke karakter van de werkzaamheden bovengemiddeld veel organisatie, zowel van het (team-)management als van de medewerkers. Het is dan ook echt een vak om de capaciteit zodanig op de klantvraag af te stemmen dat al je klanten goed geholpen kunnen worden, tegen acceptabele kosten en met aandacht voor medewerkerstevredenheid.
Bij GO Company leer je in de driedaagse training Contact center management hoe je de beste prestaties uit je contact center haalt en hoe de besturende processen optimaal worden ingericht en uitgevoerd. De training is bedoeld voor (aankomend) traffic managers, planners, roosteraars en (team-) managers van een contact center.
Dag 1: de basis
Dag 1 behandelt de basis van het contact center management. In deze dag wordt uitgebreid stilgestaan bij de contact center management-cyclus, worden de mogelijke inrichtingsprincipes van contact centers toegelicht en behandelen we de verschillende Kritische Prestatie Indicatoren inclusief de definities zoals die in contactcenters worden gebruikt.
Dag 2: planning en forecast
Het bepalen van de benodigde capaciteit is onmogelijk zonder een juiste forecast. De methoden om een goede forecast te maken en de wijze waarop die forecast verwerkt kan worden in een passende planning staat dan ook centraal in dag 2 van de training. Daarnaast is er veel aandacht voor het op de juiste manier inrichten van het personeelsbestand en het omgaan met instroom, doorstroom en uitstroom.
Dag 3: roostering en traffic management
In de derde dag van de training wordt gewerkt aan het vertalen van alle beschikbare informatie in concrete roosters voor de medewerkers van het contact center. Er is daarin aandacht voor het omgaan met de verschillende skills en de afwegingen tussen medewerkerstevredenheid en het organisatiebelang. Daarnaast wordt ingegaan op het overdragen van de roosters aan traffic management: de dagelijkse aansturing van het contact center. Tenslotte komt ook die dagelijkse aansturing uitgebreid aan bod.
De kosten van een contactcentermanagement training heb je zo terugverdiend.
De kosten van deze training kun je beter een investering noemen. Je verdient ze namelijk snel terug met de winst die je behaalt bij het managen van het contact center. De contactcentermanagement training duurt 3 dagen en wordt gegeven voor groepen van maximaal 8 personen. De training vindt plaats bij jou op locatie, tenzij er een wens is om dit elders te organiseren. Als gevolg van de CRKBO regeling wordt de training niet belast met BTW.
Download de brochureDe trainers
Bert Dikmans
Trainer | Contact center management training
“Samenwerken in een organisatie om elke dag weer de beste te zijn op jouw vakgebied; het lijkt zo vanzelfsprekend. Maar om dat te bereiken moet je het samenwerken slim organiseren. Er voor zorgen dat achter de besturing en uitvoering een ‘intelligent ontwerp’ schuil gaat, is mijn passie. Leidinggevenden en medewerkers trainen en coachen om in die perfect ontworpen machine resultaatgericht en met plezier te functioneren, zorgt ervoor dat ik elke dag met een glimlach opsta en in slaap val.”
Fons Gieles
Trainer | Contact center management training
“Ik ben een doelgerichte peoplemanager met een “hands-on”-mentaliteit die het best tot zijn recht komt in een veranderende omgeving. Iemand met een duidelijke visie die op een slimme manier resultaten voor klanten weet te bereiken. Mijn motto is “waar een wil is, is een weg en waar geen weg is, creëren we er samen één”. Ik denk graag mee over oplossingen voor (complexe) problematiek in organisaties waarbij ik het management faciliteer, train of coach naar de gewenste verandering.”
Meer informatie
“In het kort: ik heb daadwerkelijk geen achterstanden meer. En zeker zo belangrijk: binnen acceptabele werkuren! Het vergt wat discipline en in het begin denk je bij jezelf: ‘Is het nu echt zo eenvoudig?’ Na verloop van tijd wordt het een tweede natuur en doe je het zonder nadenken. Voor het eerst sinds lange tijd kijk ik aan het eind van een werkweek tevreden terug op wat ik allemaal heb kunnen realiseren met mijn team.”
Vergelijkbare trainingen
Organiseren 
GO professional
Verbeteren - Op aanvraag
- Particulier
- Tilburg, Woerden
- € 1.500,-
Meer informatie over onze trainingen
