Haal de bes­te pres­ta­ties uit je con­tact cen­ter

De contact center managementtraining in het kort

  • Les  in je eigen bedrijf
  • Optimale toegankelijkheid en kwaliteit van klantcontact
  • Effectieve en efficiënte inrichting en uitvoering van de besturende processen
  • Bekend met de functies die het contact center kan vervullen, inclusief leiderschapsstijlen, leerstijlen en teamrollen

Het ma­na­gen van con­tact cen­ter pro­ces­sen ver­eist van­we­ge het spe­ci­fie­ke ka­rak­ter van de werk­zaam­he­den bo­ven­ge­mid­deld veel or­ga­ni­sa­tie, zo­wel van het (team-)ma­na­ge­ment als van de me­de­wer­kers. Het is dan ook echt een vak om de ca­pa­ci­teit zo­da­nig op de klant­vraag af te stem­men dat al je klan­ten goed ge­hol­pen kun­nen wor­den, te­gen ac­cep­ta­be­le kos­ten en met aan­dacht voor me­de­wer­ker­ste­vre­den­heid.

Bij GO Company leer je in de drie­daag­se trai­ning Con­tact cen­ter ma­na­ge­ment hoe je de bes­te pres­ta­ties uit je con­tact cen­ter haalt en hoe de be­stu­ren­de pro­ces­sen op­ti­maal wor­den in­ge­richt en uit­ge­voerd. De trai­ning is be­doeld voor (aan­ko­mend) traf­fic ma­na­gers, plan­ners, roos­te­raars en (team-) ma­na­gers van een con­tact cen­ter.

1

Dag 1: de basis

Dag 1 be­han­delt de ba­sis van het con­tact cen­ter ma­na­ge­ment. In de­ze dag wordt uit­ge­breid stil­ge­staan bij de con­tact cen­ter ma­na­ge­ment-cy­clus, wor­den de mo­ge­lij­ke in­rich­tings­prin­ci­pes van con­tact cen­ters toe­ge­licht en be­han­de­len we de ver­schil­len­de Kri­ti­sche Pres­ta­tie In­di­ca­to­ren in­clu­sief de de­fi­ni­ties zo­als die in con­tact­cen­ters wor­den ge­bruikt.

 

2

Dag 2: plan­ning en fo­re­cast

Het be­pa­len van de be­no­dig­de ca­pa­ci­teit is on­mo­ge­lijk zon­der een juis­te fo­re­cast. De me­tho­den om een goe­de fo­re­cast te ma­ken en de wij­ze waar­op die fo­re­cast ver­werkt kan wor­den in een pas­sen­de plan­ning staat dan ook cen­traal in dag 2 van de trai­ning. Daar­naast is er veel aan­dacht voor het op de juis­te ma­nier in­rich­ten van het per­so­neels­be­stand en het om­gaan met in­stroom, door­stroom en uit­stroom.

 

3

Dag 3: roos­te­ring en traf­fic ma­na­ge­ment

In de der­de dag van de trai­ning wordt ge­werkt aan het ver­ta­len van al­le be­schik­ba­re in­for­ma­tie in con­cre­te roos­ters voor de me­de­wer­kers van het con­tact cen­ter. Er is daar­in aan­dacht voor het om­gaan met de ver­schil­len­de skills en de af­we­gin­gen tus­sen me­de­wer­ker­ste­vre­den­heid en het or­ga­ni­sa­tie­be­lang. Daar­naast wordt in­ge­gaan op het over­dra­gen van de roos­ters aan traf­fic ma­na­ge­ment: de da­ge­lijk­se aan­stu­ring van het con­tact cen­ter. Ten­slot­te komt ook die da­ge­lijk­se aan­stu­ring uit­ge­breid aan bod.

 

De kosten van een con­tact­cen­ter­ma­na­ge­ment trai­ning heb je zo terugverdiend.

De kos­ten van de­ze trai­ning kun je be­ter een in­ves­te­ring noe­men. Je ver­dient ze na­me­lijk snel te­rug met de winst die je be­haalt bij het ma­na­gen van het con­tact cen­ter. De con­tact­cen­ter­ma­na­ge­ment trai­ning duurt 3 da­gen en wordt gegeven voor groepen van maximaal 8 personen. De training vindt plaats bij jou op locatie, tenzij er een wens is om dit elders te organiseren. Als ge­volg van de CRK­BO re­ge­ling wordt de trai­ning niet be­last met BTW.

De trainers

Bert Dikmans

Trainer | Contact center management training

“Samenwerken in een organisatie om elke dag weer de beste te zijn op jouw vakgebied; het lijkt zo vanzelfsprekend. Maar om dat te bereiken moet je het samenwerken slim organiseren. Er voor zorgen dat achter de besturing en uitvoering een ‘intelligent ontwerp’ schuil gaat, is mijn passie. Leidinggevenden en medewerkers trainen en coachen om in die perfect ontworpen machine resultaatgericht en met plezier te functioneren, zorgt ervoor dat ik elke dag met een glimlach opsta en in slaap val.”

Fons Gieles

Trainer | Contact center management training

“Ik ben een doelgerichte peoplemanager met een “hands-on”-mentaliteit die het best tot zijn recht komt in een veranderende omgeving. Iemand met een duidelijke visie die op een slimme manier resultaten voor klanten weet te bereiken. Mijn motto is “waar een wil is, is een weg en waar geen weg is, creëren we er samen één”. Ik denk graag mee over oplossingen voor (complexe) problematiek in organisaties waarbij ik het management faciliteer, train of coach naar de gewenste verandering.”

Meer informatie

    Wanneer je dit formulier naar ons toestuurt verwerken wij je gegevens in overeenstemming met onze privacyverklaring.

    Rick Bakker·Teamleider regie grootverbruik, Stedin
    “Een wereld van verschil!”

    “In het kort: ik heb daadwerkelijk geen achterstanden meer. En zeker zo belangrijk: binnen acceptabele werkuren! Het vergt wat discipline en in het begin denk je bij jezelf: ‘Is het nu echt zo eenvoudig?’ Na verloop van tijd wordt het een tweede natuur en doe je het zonder nadenken. Voor het eerst sinds lange tijd kijk ik aan het eind van een werkweek tevreden terug op wat ik allemaal heb kunnen realiseren met mijn team.”

    Meer informatie over onze trainingen

      Wanneer je dit formulier naar ons toestuurt verwerken wij je gegevens in overeenstemming met onze privacyverklaring.